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应付老顾客提出折扣要求方法探析
来源:互联网 点击:2391    日期:2013/9/13

    我每年都买你们那么多衣服,是不是应该给我一个特别折扣。

    1.我也想呀,可是公司的规定就是这样子的。
    2.就因为是老顾客,所以已经给您很低的折扣啦。
    3.真是没有办法,如果可以我还能不给您吗?
    4.有顾客买得比您还多,我们还是这个折扣。
    5.不是您买多少的问题,公司政策就是这样。

    问题诊断

    “我也想呀,可公司的规定就是这样子的”,这种说法给顾客的感觉是,你们公司的规定真的很不合理,因为连导购都认为顾客的要求是合理的。

    “就因为是老顾客,所以已经给您很低的折扣啦”,意思是说已经给你面子了,不可能再低了。

    “有顾客买得比您还多,我们还是这个折拊’,意思是不要以为,你买得多。

    “有顾客买得比您还多,我们还是这个折扣”和“不是您买多少的问题,公司政策就是这样”,这么说让顾客感觉公司非常冷漠无情,也非常令人寒心。

    导购策略

    其实顾客很多时候都有虚荣心。任何顾客都希望自己被导购所重视,希望自己被认为是店面的大顾客,是店面最受尊重的人。作为导购如果迎合顾客这种心理,因势利导地满足顾客的虚荣心,对导购后期与顾客的沟通非常有帮助。

    就本案而言,导购可以首先感谢顾客对店铺的长期支持,尽量搞好与老顾客的关系。其实很多时候搞好与顾客的关系可以降低顾客的刁难程度,令顾客更容易接受导购的观点。其次,强调自身的服装优势,如果可以的话也可用赠品的形式加以解决。

    语言模板

    导购:李小姐,谢谢您多年对我们的支持。其实您也知道每个品牌打折的原因都不一样,我们公司更关注的是如何给顾客提供高品质的产品和服务,毕竟价格只是购买因素的一部分。如果衣服您不喜欢的话,我想再便宜您也不会考虑,您说是不是?像您看上的这款衣服就非常适合您……(开始转移焦点,介绍衣服)

    导购:是的,李小姐,这一点我当然知道,我都已经为您服务过好几次了,只要一段时间不见还会想起您呢。我想其实您也不是坚持一定要个8折或者9折,这样吧,我个人送您一个很精美的礼品,一定让您惊:喜,您稍等……(转移焦点到赠品上去)

    导购:(笑脸相对)非常感谢您的支持,只是真的非常抱歉,因为我们公司在定价上一直都很诚信,而这也正是许多像您一样的老顾客会信任我们的原因,所以在价格上真的要请您多包涵了。不过我会立即将您的建议报告给公司,如果有大客户的优惠方案出来,我会马上与您联系,您看这样好吗?请问,您今天想看点什么呢……(开始转移焦点到衣服上去)

    个人观点:顾客其实都是有虚荣心理,搞好顾客关系有利于提高顾客配合度。
 

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